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Erfahrungen, Hinweise, Tipps und Diskussionen rund um den Themenkomplex Werkstätten, Vertragshändler, Garantie, Beseitigung von Unfallschäden etc.
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THEMA: Werkstatt-Empfehlungen (Sammelthread)
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#478360
Aw: Werkstatt-Empfehlungen (Sammelthread) 04.07.2018 11:00 - vor 7 Monaten, 2 Wochen  
Was mich wirklich ernsthaft verwundert sind nicht die Kommentare ... .., sondern die offenbare Unkenntnis dieser, zumindest mir seit 2007 bekannten Vorgehensweise.

Ich halte mich mit einem Kommentar oder Hinweis zur Kultur auf japanischer Manager Ebene ( leitende Positionen ) in ihren Konzernen zurück.
Gruß hybridfan5
Hybridfan5
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Letzte Änderung: 04.07.2018 11:22 von Hybridfan5.
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#478377
Aw: Werkstatt-Empfehlungen (Sammelthread) 04.07.2018 13:10 - vor 7 Monaten, 2 Wochen  
Hm, also ich kenne diese Praktiken auch von VW und finde, dass das System (zumindest so, wie es hier dargestellt wurde) ganz klar ein Ziel hat - beste Bewertungen zu erhalten, damit man sich online top darstellen kann. Ich würde noch weiter gehen, als von vergurkt zu sprechen, ich würde es als zielorientiert bezeichnen. Viele Leute finden es doch toll, "ihrem" FTH zu "helfen", indem sie ein guter Kunde sind und für ihre Bewertung evt. sogar noch eine Dankesmail zu erhalten.

Ich sehe das etwas anders - so eine Bewertung sollte unbedingt aus freien Stücken erfolgen und man muss die Möglichkeit haben, sehr differenziert in alle Richtungen zu beurteilen, wie die Leistung des FTH war - am besten anonym...Zumindest hätte ich bei meinem FTH, mit dem ich kein jahrelanges Vertrauensverhältnis habe, dann kein gutes Gefühl bei der weiteren Zusammenarbeit.

Bei der VW Umfrage nach dem Kauf schien mir dies eher gegeben. Aber auch hier wurde mein Vater angerufen, ohne dass er Interesse von sich aus geäußert hatte. Dies finde ich nicht angemessen.

Insgesamt finde ich bei Toyota die Gesamt-Onlinebewertungen der Fahrzeuge auf der Homepage ganz gut - dort haben ja auch schon viele von hier ausführlicher was zu ihren Erfahrungen mit ihren Autos geschrieben. Das habe ich auch noch vor - aber da geht es ja weniger bis gar nicht um die Werkstatt, sondern um den Wagen...
ElektrischesGefühl
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Letzte Änderung: 04.07.2018 14:12 von ElektrischesGefühl.
Gruß
ElektrischesGefühl

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#478386
Aw: Werkstatt-Empfehlungen (Sammelthread) 04.07.2018 14:02 - vor 7 Monaten, 2 Wochen  
Ich gehe in der Kürze nicht auf den einen oder anderen Punkt im Detail ein.

Grundsätzlich scheint mir eine "Aufregung" etwas unangebracht.
Das Wort viele ist sehr relativ.
Ich bin ca. alle 5 Monate beim FTH und habe nicht unbedingt den Eindruck, alle Kunden sind super zufrieden.

Das liegt dann vielleicht auch mehr am Auto, als an der Werkstatt.
Wenn das Auto konstruktionsbedingt oder herstell- bedingt knarzt, kann auch die Werkstatt nicht immer Abhilfe leisten.

In wieweit die stichprobenartige Nachfrage seitens Toyota beim Endkunden nicht für Kunde und Werkstatt anonym sein sollte, bleibt wohl ungeklärt.

Man kann sich grundsätzlich verweigern, von Toyota angesprochen zu werden.
Desweiteren ist niemand gezwungen der angesprochen Bitte seitens der Werkstatt nach zu kommen.
Jeder sollte sein eigenes Urteil fällen und auch dazu stehen.
Ob nur innerlich oder bei einer freiwilligen, aktiven Teilnahme an einer Umfrage.
Gruß hybridfan5
.
Hybridfan5
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Letzte Änderung: 04.07.2018 15:51 von Hybridfan5.
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#478389
Aw: Werkstatt-Empfehlungen (Sammelthread) 04.07.2018 14:34 - vor 7 Monaten, 2 Wochen  
Nach einer "Aufregung" habe ich zumindest in meinen Worten erfolglos gesucht. Ich habe einfach nur sachlich meine Auffassung dargestellt. Ich denke, eine kritische Haltung gegenüber jedwedem Procedere bei der Nutzung der neuen Medien, um einseitig oberflächlich gemachte positive Bewertungen ohne tiefergehende Darstellung einzuheimsen, kann heutzutage nicht schaden. Wem das egal ist, der ist ja nicht gezwungen, sich zu enthalten und möge mit Sternen geradezu um sich werfen.

Ein Knarzen ist für mich kein geeigneter Fehler, einen FTH auf seine Qualitäten zu überprüfen. Das sind absolute Kleinigkeiten, die nebenbei laufen. Da gibt es viel maßgeblichere Dinge, die man sich bei einem guten Werkstattservice - erst recht bei Garantiereparaturen - wünscht: Kundenorientierung anhand von möglichst schnellem Erledigen von gravierenderen Problemen, kostenlosem gleichwertigem oder besserem Ersatzwagen zumindest bei Garantiereparaturen, Entgegenkommen bei Terminwünschen und kein Vorschreiben derer; kein Jammern über das Eröffnen neuer "Fälle" (ebay lässt grüßen), wenn der Kunde nicht immer Zeit hat, aber der FTH gerne das Auto haben würde (Urlaub); dass der Kunde nicht um selbstverständliche Garantieleistungen bitten muss und dabei dann noch als lästig erlebt wird usw.

Um es aber nochmal klar zu stellen: Ich finde die grundsätzliche Möglichkeit einer individuellen aber anonymen Bewertung, die nicht nur oberflächlich erfolgt und zu dem einseitigen Ziel einer top Bewertung für den Händler/die Werkstatt führen soll, sehr sinnvoll. Diese würde ich evt. auch nutzen!
ElektrischesGefühl
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Letzte Änderung: 04.07.2018 15:25 von ElektrischesGefühl.
Gruß
ElektrischesGefühl

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#478394
Aw: Werkstatt-Empfehlungen (Sammelthread) 04.07.2018 15:46 - vor 7 Monaten, 2 Wochen  
ElektrischesGefühl schrieb:
Nach einer "Aufregung" habe ich zumindest in meinen Worten erfolglos gesucht.Es war mein Eindruck bezogen auf mehrere Beiträge unterschiedlicher Personen. Allerdings fehlt die Stimm- oder Tonlage, denn Text ist ja nun einmal stumm. Insofern ist eine Fehleinschätzung meinerseits durchaus gegeben.
Vielleicht sollte sich einfach ein Mathematiker oder speziell Statistiker einmal mit der Thematik befassen und seine Meinung zu derartigen Umfragen äußern.

Ich finde die grundsätzliche Möglichkeit einer individuellen aber anonymen Bewertung, die nicht nur oberflächlich erfolgt und zu dem einseitigen Ziel einer top Bewertung für den Händler/die Werkstatt führen soll, sehr sinnvoll. Diese würde ich evt. auch nutzen!Ich sage auch noch einmal: ich wurde nur einmal von Toyota vor ca. 10 J. telefonisch kontaktiert. Die Bitte des FTH erhalte ich nach jeder Inspektion. Davon dürfte ich inzw. 30 beim selben FTH vorgenommen haben.
Da offenbar ein Wechsel auf Online Kontakt stattgefunden hat, entfällt dies für mich. Ich habe keinen Online Kontakt angegeben und erhalte somit keine stichprobenartigen Nachfragen seitens Toyota per E-Mail.

Viele Grüße Hybridfan5
Hybridfan5
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Letzte Änderung: 04.07.2018 16:14 von Hybridfan5.
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#493838
Aw: Werkstatt-Empfehlungen (Sammelthread) 01.10.2018 22:11 - vor 4 Monaten, 2 Wochen  
Vorweg:

Habe aus Zeitgründen nicht alles zu diesem Thread gelesen,
möchte nur einen positiven Beitrag leisten:

Ein Priusfreund hatte einmal die Werkstatt
WENZLAFF in Hoppegarten ( für Berliner und Umgebung)
empfohlen.
Mit meinem P3, der laut eines Toyota-Meisters mit 50000KM
bereits neue Bremsscheiben und Beläge vorn bekommen müsse.
Jetzt war ich mit dem Material für den Einbau dort,bei 55000 Km.
Nach abgebauten Rädern,waren die Mechaniker der Meinung,ich könne
noch bis 10000 KM damit fahren,aber sie würden die Teile anbringen
wenn ich es möchte.
Welche Werkstatt macht sowas,ist doch ihr Geschäft!?
Habe dann verzichtet und komme zum TÜV 2019 wieder.
Danach wies ich noch einen Mechaniker auf Klopfen am Unterboden
hin, was ich am Vortag bemerkte.
Wir machten eine gemeinsame Probefahrt, bei der nichts auffiel.
Auf meine Frage was ich denn schuldig sei,
Antwort: NICHTS!!!
Ich musste ihm dann förmlich ein Trinkgeld aufdrängen.
Von mir: 5 Sterne.
kaleru
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#517623
Aw: Werkstatt-Empfehlungen (Sammelthread) 11.02.2019 23:04 - vor 1 Woche  
Hallo,

ich kann auf die Bewertungsdiskussion noch ne kleine Schippe draufpacken :
Seit vielen Jahren beim gleichen Händler, auch öfters mal Bewertungen sehr positiv abgegeben - Rückmeldungen oder ein 'Danke' dafür an mich von Händler gab es nicht (brauch ich auch nicht).
In letzter Zeit war ich dann aber weniger zufrieden mit den Leistungen, und als ich dann nach dem letzten Besuch leicht angep... aus dem Laden kam, hab ich einige Punkte in der Befragung eher schlecht bewertet.
Und siehe da, abends klingelt das Telefon, Chef vom Laden ist dran, aber nicht um sich zu entschuldigen oder Besserung zu geloben
Nee, nee - der hat mich am Telefon runtergemacht ! Wie ich denn dazu komme, seinen Laden schlecht zu bewerten und ähnliches

Also ich sehe das auch so wie schon weiter oben geschrieben - Arbeit gemacht wie verlangt gibt ein 'ok', bei überraschend toll auch gern eine volle Wertung. Aber wenn ich schlecht bewerte ist das auch ein Feedback - selbst wenn's weh tut.

Ich hab im Job auch mit Kunden zu tun und bekomme ab und an (auch unaufgefordert) ein Feedback. Ich kann doch nicht jeden beschimpfen, der sich mal kritisch äußert

Nun ja, jetzt geht's halt auf Suche nach einem F(!)TH
Von daher danke ins Forum für die positiv-Karte der FTH
hosc
Beiträge: 15
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Letzte Änderung: 11.02.2019 23:26 von hosc.
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#517650
Aw: Werkstatt-Empfehlungen (Sammelthread) 12.02.2019 09:03 - vor 1 Woche  
@hosc

da würde ich mich bei Toyota über den Händler beschweren.Denn so behandelt man keinen Kunden.
mucost
Beiträge: 803
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#517724
Aw: Werkstatt-Empfehlungen (Sammelthread) 12.02.2019 19:17 - vor 6 Tagen, 15 Stunden  
Nach mittlerweile über 30 Jahren im KFZ-Handwerk, davon fast 25 Jahre als Werkstattmeister/-Leiter bei vier verschiedenen Herstellern habe ich meine ganz eigene Sicht auf das Thema Kundenbefragung. Ich kann mich noch an meine Zeit bei Renault erinnern (das war in den 90igern), damals wurde noch per Post befragt, und die Bewertungen waren Margen relevant. Soll heißen: Bewertungen über dem Händlerschnitt erhöhten den Rabatt auf Neufahrzeuge, Bewertungen unter dem Schnitt reduzierten den Rabatt. Bei einem Händler der viele Fahrzeuge verkauft hat waren 0,1 Prozent mehr oder weniger zig tausend D-Mark. Somit gab es am Anfang wenige, mit der Zeit aber immer mehr Händler die versucht haben aktiv Einfluss auf die Befragungen zu nehmen. Es gab sogar Händler die Ihren Kunden Geld bezahlt haben wenn sie den Fragebogen unausgefüllt beim Händler abgegeben haben. Die höchste Bewertung war damals soweit ich mich erinnere "ausergewöhnlich zufrieden" das waren 100%. Die nächst schlechtere Bewertung war "sehr zufrieden" das waren 80%. Ich war ende der 90iger, kurz bevor ich bei Renault gegangen bin bei einer Aftersales-Veranstaltung für Serviceverantwortliche, damals war der Durchschnitt aller Renault-Händler bei der Kundenzufriedenheit bei fast 98%. Also jeder Händler der weniger als 98% hatte bekam weniger Rabatt auf seine Neuwagen, das kann existenzbedrohend werden. Somit war jeder Händler gezwungen den Irrsinn um die Fragebogen mit zu machen. Das war zu einer Zeit als die Qualität bei Renault (wie bei vielen europäischen Herstellern) unterirdisch war und die Renault-Leute in Köln wussten das. Ich habe also gewagt auf dieser Aftersales-Veranstaltung vor ca. 100 Händlerkollegen die hohen Herren von Renault Deutschland zu fragen ob sie denn tatsächlich glauben das 98% aller Renaultkunden ausergewöhnlich zufrieden sind. Die Antwort war JA schließlich beweist die Kundenbefragung das. Ich habe dann die Vermutung geäußert die Herren würden dann bestimmt auch an den Osterhasen glauben, schließlich beweisen ja die Ostereier seine Existenz.
Seit fast 20 Jahren mache ich nun die Kundenbefragungen von Toyota mit. Anfangs auch Margen-Relevant ist das mittlerweile zum Glück nicht mehr so. Trotzdem verstehen es die Mitarbeiter von Toyota Deutschland jeden Händler mit unterdurchschnittlichen Bewertungen das Leben schwer zu machen. Und leider ist für diese Damen und Herren eine eventuelle Schuld oder zumindest Mitschult an einer schlechten Händlerbewertung außerhalb jeder Vorstellungskraft. Ich hatte schon Kunden die sich bei Toyota über einen Abgelehnten Kulanzantrag beschwert haben. Darauf hin wurde ich von der Kundenhotline angerufen, die mich fragte warum der Kunde denn jetzt verärgert ist. Ich kannte das Schreiben des Kunden und meinte deshalb man möge doch nochmal nachlesen, der Kunde beschwert sich über Euch, der hat kein Problem mit mir sondern der ist mit der Kulanzentscheidung von Toyota also von Euch nicht einverstanden.
Die Kulanzentscheidung wurde nicht geändert aber der Vorgang stand dann unter Kundenbeschwerderate auf unserer Händlernummer, hat also zu einer Verschlechterung unserer Händlerbewertung geführt.
Grundsätzlich habe ich nichts gegen Kundenbefragungen aber in 30 Jahren habe ich noch nie gesehen das es dabei fair und transparent zu ging.

Gruß KFZler
KFZler
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Letzte Änderung: 12.02.2019 19:17 von KFZler.
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Moderation: KSR1, Timico, Shar, yarison